Como facilitar as conversas difíceis: 7 passos recomendados por um psicólogo clínico

Por Luciano Andolini

Imagine uma pessoa gritando muito alto à sua frente. Ou ela talvez raivosamente não pare de falar, e você não consegue interpolar uma palavra sequer. Ou quem sabe esteja chorando tanto que você mal consegue entender o que ela diz.

Todos já estivemos em situações como estas. Elas não acontecem muito frequentemente (graças a Deus!) mas nos sentimos sem ter o que fazer quando acontecem. E uma vez que são ocasiões raras, parece que nunca aprendemos a lidar melhor com elas.

O problema é que estes momentos muitas vezes são críticos, porque ocorrem com pessoas que muitas vezes nos são importantes.

Qual é a melhor forma de lidar com essas conversas difíceis? O que funciona melhor nesses casos?

Liguei para alguém que sabe: Dr. Albert J. Bernstein. Ele é um psicólogo clínico com 40 anos de experiência, e autor de vários livros ótimos sobre como lidar com problemas interpessoais:

• Dinosaur Brains: Dealing with All Those Impossible People at Work
• Am I The Only Sane One Working Here?: 101 Solutions for Surviving Office Insanity
• Emotional Vampires: Dealing With People Who Drain You Dry

O que você aprenderá com esse artigo:

1. A frase mágica que faz as pessoas pararem de gritar.
2. Como evitar cometer o erro mais comum nesse tipo de discussões.
3. O que fazer para as pessoas ficarem menos emocionais e mais racionais.
4. O estado mental que permite lidar com as pessoas histéricas de forma fácil.
5. E muito mais.

Certo, então é hora de começar a guerra com a loucura. Lá vamos nós …

1) Em primeiro lugar, você precisa ficar calmo

Nessa situação já temos uma pessoa reagindo exageradamente. O pior que pode acontecer é ter duas pessoas reagindo exageradamente. Se o seu Hulk também vier à tona, será apenas uma competição de gritos, e nada vai se resolver.

Al chama o lado emocional de nossa mente de “cérebro de dinossauro.” Tem milhões de anos de idade e só compreende dois estados: “lutar” ou “fugir”.

Se você ficar calmo, você pode ajudar alguém a escapar da fixação a esse cérebro. Mas se você também for vítima dele, o resultado é o que ele gosta de chamar de efeito “Godzilla vs. Rodan”: muitos gritos, prédios desabando, e nada construtivo. Nas palavras de Al:

…a ideia básica é que, em muitas situações, você está reagindo com instintos programados em seu cérebro de dinossauro, em vez de pensar a situação direito. Quando você está operando em seu cérebro de dinossauro, você está rodando um programa de seis milhões de anos, e nada de bom vai vir disso. Nesse caso, o cérebro dinossauro da outra pessoa vai entender que está sendo atacado, e então a resposta será revidar ou fugir, e qualquer opção vai levar a situação ao que chamo de efeito “Godzilla vs. Rodan”. Muitos gritos, prédios caindo, e nada resolvido.

O que fazer nesse ponto? Monitore seus níveis de excitação e faça o que puder para ficar calmo. Ele disse o mesmo que o pesquisador de Harvard Shawn Achor disse com relação a lidar com o estresse: encare os problemas como desafios, e não crises.

Certo, você tá de boa. Mas a pessoa segue enlouquecida. Qual é a melhor estratégia nesse caso?

2) Trate-a como uma criança

Não, não estou dizendo com condescendência. Mas você não deveria tentar racionalizar com uma criança berrando. Não devia ficar bravo com ela por gritar. Você apenas desconsidera a histeria e lida com o problema subjacente.

Os adultos não são diferentes. (Sim, isso é tão esclarecedor quanto extraordinariamente deprimente. Bem-vindo à Terra.)

Tentar explicar logicamente por que gritar não ajuda não funciona com crianças de três anos e também não vai funcionar com adultos. Ignore o drama.

Se você é um pai, você sabe exatamente do que estou falando. Troque para o modo “lidando com os filhos”, e veja a mágica acontecer. Al diz literalmente “Se você se sentir como um professor do pré-escolar, provavelmente está fazendo certo”. Nas palavras dele:

As pessoas o tempo todo me dizem, “Você está dizendo que eu devo tratar um adulto como uma criança de três anos?” E eu digo, “Sim, sem dúvida.” Se você é um pai, o que você faz com a birra? Você a ignora, ou pelo menos tenta ignorar. Mas com um adulto você tenta conversar para resolver a situação, e nunca funciona.

Então você está calmo e não está deixando a pessoa o perturbar, você a vê como uma criança grande. Mas como se para os gritos e o choro?

3) “Por favor, fale mais devagar. Gostaria de poder ajudar.”

Tudo que diminua a velocidade da situação vai ajudar.

Um dos primeiros trabalhos de Al foi com pessoas psicóticas ao ponto da violência, numa instituição. Ele rapidamente percebeu que ir mais devagar acalma, e calma significa poder pensar mais antes de reagir.

(O que é interessante é que meu amigo Chris, que foi o principal negociador internacional do FBI para sequestros, muitas vezes recomenda a mesma coisa: desacelerar a conversa.)

E então, como se consegue fazer alguém parar de gritar? Sua reação natural é na verdade o pior a se fazer. Dizer “pare de gritar” será reconhecido como uma ordem. Ninguém gosta de receber ordens, especialmente pessoas com raiva.

Em vez disso, Al recomenda tentarmos uma variação de: “Por favor, fale mais devagar. Gostaria de ajudar.”

Por que isso funciona? Quebra o padrão em suas mentes.

Eles estão esperando sua resistência, mas você não está resistindo. Você está pedindo a eles que esclareçam a si próprios. Você demonstra interesse. Isso os faz tender a sair do modo do “cérebro dinossauro” e começar a pensar. E isso é bom.

(Além disso, já tentou gritar devagar? Boa sorte.)

O mesmo princípio funciona também ao telefone: você quer fazer com que a pessoa troque aquele padrão, sem parecer estar agredindo de volta. Al chama isso de “regra do ahã.”

Quando a pessoa pausar para respirar, não diga nada. Depois de algum silêncio, ela vai provavelmente responder com “você está aí?”

Esse quebra-molas corta a onda de raiva por um segundo e os faz pensar de forma prática. Nas palavras de Al:

Quando alguém estiver falando com você ao telefone e pararem para respirar, sua reação natural é dizer “ahã”. É uma coisa meio universal. Nem percebemos que estamos fazendo isso. Mas se você ficar três respirações sem dizer “ahã”, a pessoa vai parar e dizer “você está aí?” Tentamos isso muitas vezes, e foi fantástico ver o quanto funciona. O que estou apresentando aqui é uma forma de interromper quem está gritando com você ao telefone sem dizer nenhuma palavra. É só não dizer “ahã”.

Eles podem parar de gritar, mas isso não significa que não estão mais irritados e não significa que você está fazendo qualquer progresso. O que transforma uma pessoa enlouquecida em um adultos racional com que se pode falar?

4) Pergunte “O que você gostaria que eu fizesse?”

Diminuir a velocidade é ótimo. E também ver o outro como uma criança. Qual é a próxima grande estratégia? Você precisa deixar a pessoa pensar.

Tudo que retira a pessoa da reação emocional para o pensamento consciente é bom. Nas palavras de Al:

Quando uma está com raiva de você ou o atacando, é fácil revidar ou fugir, mas o que você realmente precisa é de algo que ative o cérebro dela.

E isso não é tão difícil, na verdade. Pergunte a ela “O que você gostaria que eu fizesse?”

A pessoa precisa formular uma resposta. Isso a faz pensar – mesmo que seja por um segundo – nesse momento já estamos no caminho de Hulk voltar a ser Bruce Banner. Nas palavras de Al:

Quando você consegue fazer a pessoa parar de gritar, você pergunta, “o que você gostaria que eu fizesse?” E nesse momento a pessoa precisa parar e pensar. O que você quer é levar a situação raivosa na direção de uma negociação. Você pode começar simplesmente perguntando, “O que você gostaria que eu fizesse?”. Isso traz a pessoa de seu cérebro de dinossauro para seu córtex, e então a negociação se torna possível.

Você está calmo. A pessoa não está gritando e começou a pensar em vez de agir como uma granada emocional. Então como continuamos esse processo, que parece estar indo na direção certa?

5) Não faça afirmações. Faça perguntas.

Outro erro enorme que fazemos: explicamos. Não explique. Mas por que isso?

A outra pessoa interpretará a explicação como uma forma velada de revide. E sabe por quê? Porque é uma forma velada de revide.

É a forma polida de dizer, “Aqui estão os motivos pelos quais eu estou certo e você está errado.” E todo mundo entende assim. Então largue disso. Nas palavras do Al:

Explicar quase sempre é uma forma disfarçada de revidar. A maioria das explicações será ouvida como, “Veja bem, se você realmente entendesse a situação, você veria que eu estou certo e você está errado”. Isso é um ataque, e também uma das formas de controlar os outros. Agimos como se explicar muito claramente nossa posição, a outra pessoa irá compreender e concordar conosco. Eu nunca vi isso funcionar.

Então o que você faz? Perguntas. Nas palavras do Al:

Uma das principais regras que ensino para as pessoas é se você quer se dar bem com as pessoas, pergunte, não explique.

Ele também recomenda outra técnica que vem diretamente do livro de negociação com sequestradores: Ouvir de forma ativa. Nas palavras do Al:

O que eu normalmente faço com as pessoas é refletir a emoção que estão sentindo. Se estão dizendo algo como “Sou Jesus Cristo, estão tentando me crucificar!”, em vez de responder “Não, você não é Jesus Cristo”, você diz, “Isso deve ser bem assustador”. E eles vão dizer que é. O ato de ouvir é refletir o estado emocional da pessoa, não necessariamente o conteúdo do que ela está dizendo.

Agora a pessoa está calma, então você se assegura de não estragar tudo e acabar voltando pro início?

6) Comece sentenças com “Eu gostaria de…” e não com “Você é…”

Agora que a pessoa está se portando de forma racional, a última coisa que você quer é dizer qualquer coisa que soe como uma acusação. Também porque a pessoa está bastante sensível nesse momento em que começa a se acalmar depois de se sentir atacada.

Em seu ótimo livro Cérebros de Dinossauro, Al diz:

Qualquer sentença que comece com “você é” e não termine com “maravilhoso” será encarada como xingamento.

O que você está fazendo agora é basicamente negociar, então comece suas frase com “eu gostaria…” e evite o quanto puder a palavra “você”. (O especialista em relacionamentos, Dr. John Gottman, recomenda a mesma coisa para brigas de casal.)

A situação está quase resolvida. Mas há uma última coisa que as pessoas muitas vezes fazem que estraga tudo e as coloca de volta na estaca zero…

7) Deixe-os dar a última palavra

Precisar dar a última palavra é como morrer na praia. Você já fez tudo certo até agora. Não deixe seu ego estragar tudo no último momento.

Da mesma forma que explicar é na verdade uma tentativa de controle, precisar dar a última palavra também é. Você está mudando seu objetivo de “acalmar a situação” para “mostrar quem está certo.” Nas palavras de Al:

A última palavra é geralmente uma tentativa de estar certo. Você pode acabar desfazendo qualquer coisa positiva que tiver realizado ao pronunciar uma única palavra que recoloque o interlocutor no modo de ataque.

Não morda a isca. Deixe a pessoa dar a palavra final. Deixe que ela sinta que está “certa”, se isso ajuda a realizar seu objetivo real.

Esse é um sistema ótimo para lidar com conversas difíceis. Vamos encerrar resumindo os pensamentos de Al sobre a coisa mais importante a fazer quando se tem qualquer tipo de discussão com as pessoas.

Resumo

Aqui vão as dicas de Al para facilitar as mais difíceis conversas:

1. Mantenha a calma. Não transforme a situação em Godzilla vs. Rodan.
2. Trate-os como crianças. Não vai ser possível usar a conversa para retirar a outra pessoa de seu surto emocional, e ficar irritado não vai ajudar em nada.
3. Diga “Por favor, fale mais devagar. Gostaria de poder ajudar.” Diminua a velocidade. Não pareça estar querendo brigar também.
4. Pergunte “O que você gostaria que eu fizesse?” É preciso fazer a pessoa pensar de forma a desligar a máquina da raiva.
5. Não faça afirmações. Faça perguntas. Explicar é tentar dominar a situação de forma velada. Perguntas fazem com que a pessoa pare para pensar.
6. Comece sentenças com “Gostaria de …” e não “Você é …” Se você começar com “eu” é mais difícil parecer que você está atacando.
7. Deixe a pessoa com a última palavra. Não deixe seu ego estragar tudo no último momento.

Então o que o Al diz ser a coisa mais importante no lidar com as pessoas?

Quando eles estiverem falando, se pergunte porque estão dizendo o que estão dizendo. Pense no que está se passando em suas cabeças, não na sua. Isso nos faz evitar o julgamento e nos leva na direção de compreensão e compaixão.

Nas palavras de Al:

Se você quer se dar bem com as pessoas e entender o que está ocorrendo nas situações, quando alguém disser algo para você, se pergunte, “Por que ele está dizendo isso para mim? O que está acontecendo com ele?”. Essa é uma passagem para a compreensão, uma passagem para conseguir o que você quer, e também uma passagem para a compaixão. Em vez de julgar a pessoa, tente entendê-la.

Deixe “Godzilla vs. Rodan” para o cinema. As nossas vidas precisam de mais compaixão, e menos de qualquer coisa capaz de destruir Tóquio.

Imagem de capa: Shutterstock/Costea Andrea M

TEXTO ORIGINAL DE PAPO DE HOMEM